Como muchos sabrán, trabajo de Community Manager. Es decir que hago muchas cosas con los perfiles de empresas en redes sociales, pero al mismo tiempo, y lo que me gusta pensar es que “it’s all about the people”.

Cuestión que al pasar tanto tiempo leyendo a la gente, uno desarrolla una “cualidad” (por decirlo de una manera) especial: el poder darse cuenta en un primer comentario cuanta bronca contenida tiene el usuario. Entonces uno puede detectar al toque cuales son esos comentarios que, si se manejan mal, pueden agradandarse y explotar de la peor manera.

Obviamente la responsabilidad del CM es alertar a la empresa sobre estos comentarios, pero qué sucede acá? En la mayoría de los casos (es decir, las empresas que no tienen a nadie designado internamente como responsable de las redes sociales y no brindan Atención al Cliente), estas  no se quieren involucrar con la gente y darle soluciones concretas. “Esto no es un canal de Atención al Cliente” es lo que contestan internamente, y lo que se publica es “Por favor comunicate con el 0800 para que te asistan”. Y la verdad, esto no sirve.

Quieran o no, es una via de comunicación donde el usuario ve que hay gente de la empresa interactuando y contestando, y para él (que no conoce ni le importa las estrategias de la fan page) parece ser el lugar ideal para dejar su extensa y elaborada queja. Cuando el “radar de comentario peligroso” se enciende, lo peor que podemos hacer es contener al usuario de una manera tan patética como lo es derivarlo al canal telefónico que él ya conoce y con el cual ya seguramente ha tenido una mala experiencia.

Qué sucede cuando el usuario ve esto? Obviamente se enoja, porque confiaba en este nuevo canal copado donde la empresa le compartía cosas buenas y ahora se encuentra que no está ahí para resolverle los problemas. Que la cercanía de Facebook era solo una fachada. Al mismo tiempo que sucede esto,  las empresas se dan cuenta que no tienen estructura para contener los reclamos. No porque de pronto sean cientos (o si), pero porque además los cargos ejecutivos no están acostumbrados a tener que lidiar con las quejas de los clientes en el día a día. Entonces los derivan y que otro se encargue, porque poquísimas veces surge de ellos la idea de poner a alguien de Customer Care en redes, y cuando desde social media se les sugiere, no ven el porqué.

Es interesante cuando suceden casos de crisis en redes sociales, porque los usuarios ponen a prueba los planes de contingencia de las empresas en este ambiente desconocido del 2.0. Entonces, cómo hacemos para bajar los ánimos caldeados?

1. Responder siempre: Sino, el usuario va a pensar que lo están ignorando, y los siguientes reclamos van a ser aún más agresivos. Además, uno responde para el cliente y ante los ojos de los demás, queda una constancia de que la empresa se está haciendo cargo.

2. Mostrarse paciente y ayudar: el usuario cree en este nuevo medio de comunicación que es Facebook, no lo desilusiones!

3. Contactar al cliente de manera privada: esto permite pedirle más datos y poder asistirlo correctamente.

4. Responder en el post original: para mantener un orden en la fanpage y sea más fácil ubicar las quejas.

5. Estructurar los reclamos: internamente, si se registran muchas quejas, es recomendable armar un documento con todas las quejas recibidas para hacer el trabajo más sencillo.

Las empresas están obsesionadas con crear el famoso engagement. Pero a la hora de los quilombos, pocas veces consideran que a esos usuarios que te cuentan sus experiencias, te leen todos los días y te ponen “Me gusta” a las cosas que posteas hay que mimarlos. Hay que decirles “Gracias por ser nuestro fan. Acá tenes un servicio extra y agregado por ser parte de nuestra comunidad”.

No hay que olvidarse que el 70% de las personas se hacen fan de una empresa en Facebook porque quieren algo extra (un descuento, un oferta, un concurso, un servicio, etc). Y aunque no es obligación regalar nada, uno quiere mantener a sus usuarios felices y satisfechos. Con este poco compromiso al usuario lo están boludeando. Y las empresas tendrían que recordar que siempre “it’s all about the people”.

Mis colegas me entenderán. ¿Quién no habrá tenido la crisis del Comunicador? Según lo que escuché, es bastante común, y se debe también a que la carrera toca por arriba tantos temas, que uno se pregunta realmente hacia donde está apuntando. Muchas veces, a la famosa pregunta  ”Qué estudiás?” y a mi respuesta “Comunicación”, he escuchado un confundido… “Ahhh.. y eso que sería??“. Silencio, touché, chan.

Tratando de encontrar algo esclarecedor, y chusmeando un poco por ahí, encontré una  enumeración que distinguen la tarea del comunicador, utilizando las palabras  que forman parte de su “habitus” de todos los días..

Un comunicador social no está entre una cosa y otra, ESTÁ EN UNA DICOTOMÍA.
Un comunicador social no mira televisión, CONSUME DE LA INDUSTRIA CULTURAL.
Un comunicador social no decide algo por descarte, DECIDE POR Descartes.
Un comunicador social no tiene amigos con plata, TIENE AMIGOS BURGUESES.
Un comunicador social no lee, INTERPRETA UN DISCURSO.
Un comunicador social no compra cosas, ALIMENTA AL CAPITALISMO.
Un comunicador social no dice una cosa y después lo contrario, HABLA EN TÉRMINOS DIALÉCTICOS.
Un comunicador social no se pregunta por el presente sino POR LAS CONDICIONES REALES DE EXISTENCIA.

En fin, mezlca de antropológos, economistas, semióticos, psicólogos, cineastas y algún otro menjunje más, en la UBA vemos a Marx hasta en la sopa y relacionado con todas las materias, pero tratamos de bajar al mundo de la comunicación de vez en cuando. Por eso, a la hora de contestar.. “Ah, y eso que sería?”, digo “Comunicación en medios.” Me dieron una carrera amplia, te doy una respuesta amplia. “¿Medios?” Seguramente encuentres comunicadores en el diario, en la radio, en Internet, ahí seguro, pero también en Empresas, en Consultorías, en Agencias de Publicidad, en Marketing, en Relaciones Públicas y … hasta en Institutos de Inglés.