Empresas en momentos de crisis 2.0

El sábado se realizó Barcamp Rosario, donde me animé a dar una charla con el mismo título de este post. Como durante el evento no hubo streaming y varias personas me habían preguntado de qué había hablado, se me ocurrió que era buena idea pasar la charla a post. Va a continuación:

Como muchos sabrán, trabajo de Community Manager. Es decir que hago muchas cosas con los perfiles de empresas en redes sociales, pero al mismo tiempo, y lo que me gusta pensar es que “it’s all about the people”.

Cuestión que al pasar tanto tiempo leyendo a la gente, uno desarrolla una “cualidad” (por decirlo de una manera) especial: el poder darse cuenta en un primer comentario cuanta bronca contenida tiene el usuario. Entonces uno puede detectar al toque cuales son esos comentarios que, si se manejan mal, pueden agradandarse y explotar de la peor manera.

Obviamente la responsabilidad del CM es alertar a la empresa sobre estos comentarios, pero qué sucede acá? En la mayoría de los casos (es decir, las empresas que no tienen a nadie designado internamente como responsable de las redes sociales y no brindan Atención al Cliente), estas  no se quieren involucrar con la gente y darle soluciones concretas. “Esto no es un canal de Atención al Cliente” es lo que contestan internamente, y lo que se publica es “Por favor comunicate con el 0800 para que te asistan”. Y la verdad, esto no sirve.

Quieran o no, es una via de comunicación donde el usuario ve que hay gente de la empresa interactuando y contestando, y para él (que no conoce ni le importa las estrategias de la fan page) parece ser el lugar ideal para dejar su extensa y elaborada queja. Cuando el “radar de comentario peligroso” se enciende, lo peor que podemos hacer es contener al usuario de una manera tan patética como lo es derivarlo al canal telefónico que él ya conoce y con el cual ya seguramente ha tenido una mala experiencia.

Qué sucede cuando el usuario ve esto? Obviamente se enoja, porque confiaba en este nuevo canal copado donde la empresa le compartía cosas buenas y ahora se encuentra que no está ahí para resolverle los problemas. Que la cercanía de Facebook era solo una fachada. Al mismo tiempo que sucede esto,  las empresas se dan cuenta que no tienen estructura para contener los reclamos. No porque de pronto sean cientos (o si), pero porque además los cargos ejecutivos no están acostumbrados a tener que lidiar con las quejas de los clientes en el día a día. Entonces los derivan y que otro se encargue, porque poquísimas veces surge de ellos la idea de poner a alguien de Customer Care en redes, y cuando desde social media se les sugiere, no ven el porqué.

Es interesante cuando suceden casos de crisis en redes sociales, porque los usuarios ponen a prueba los planes de contingencia de las empresas en este ambiente desconocido del 2.0. Entonces, cómo hacemos para bajar los ánimos caldeados?

1. Responder siempre: Sino, el usuario va a pensar que lo están ignorando, y los siguientes reclamos van a ser aún más agresivos. Además, uno responde para el cliente y ante los ojos de los demás, queda una constancia de que la empresa se está haciendo cargo.

2. Mostrarse paciente y ayudar: el usuario cree en este nuevo medio de comunicación que es Facebook, no lo desilusiones!

3. Contactar al cliente de manera privada: esto permite pedirle más datos y poder asistirlo correctamente.

4. Responder en el post original: para mantener un orden en la fanpage y sea más fácil ubicar las quejas.

5. Estructurar los reclamos: internamente, si se registran muchas quejas, es recomendable armar un documento con todas las quejas recibidas para hacer el trabajo más sencillo.

Las empresas están obsesionadas con crear el famoso engagement. Pero a la hora de los quilombos, pocas veces consideran que a esos usuarios que te cuentan sus experiencias, te leen todos los días y te ponen “Me gusta” a las cosas que posteas hay que mimarlos. Hay que decirles “Gracias por ser nuestro fan. Acá tenes un servicio extra y agregado por ser parte de nuestra comunidad”.

No hay que olvidarse que el 70% de las personas se hacen fan de una empresa en Facebook porque quieren algo extra (un descuento, un oferta, un concurso, un servicio, etc). Y aunque no es obligación regalar nada, uno quiere mantener a sus usuarios felices y satisfechos. Con este poco compromiso al usuario lo están boludeando. Y las empresas tendrían que recordar que siempre “it’s all about the people”.

El 40% de las empresas impide usar las redes sociales a sus empleados

El que nunca se haya metido en Facebook de infraganti desde el laburo, que levante la mano y exija su premio al mejor empleado!

Muchos de nosotros podemos trabajar en redes sociales, pero hay una gran cantidad de profesionales de IT que tienen banneado el acceso de éstas desde su trabajo. Un estudio realizado por la consultora Insight Express en trece países a nivel mundial arrojó unos resultados muy interesantes respecto a la prohibición del uso de Facebook en el trabajo.

Las empresas españolas son las más permisivas con sus empleados a la hora de establecer límites de acceso a las redes sociales en horario laboral que sus competidoras británicas, italianas, norteamericanas o chinas. El 41% de los trabajadores encuestados dijeron que tenían prohibido utilizar Facebook en su lugar de trabajo, y el 35% no puede utilizar Twitter. Los dos países que más restringen son Inglaterra y Brasil, donde el 52 por ciento de las empresas impiden el acceso, mientras el más abierto es Japón, con restricciones que sólo afectan al 28 por ciento de las compañías.

En la encuesta, dos tercios de los empleados encuestados opinó que las medidas implantadas por sus compañías podrían mejorarse, y al menos dos de cada cinco (el 41 por ciento) reconoce que de todas maneras, entra infraganti a Facebook.

Vos tenés restricciones en tu trabajo o podés hacer uso de redes sociales sin tener que esconderte?

Elegir correctamente

El otro día me quiso agregar a Foursquare una peluquería de Miami.

Después del WTF, vino el pensamiento obligado: “Para qué carajo quiero ser amiga de una peluquería de Miami? No va a hacer check-in en ningún lado, es un fucking local!” Este error frecuente en los que se inician en Social Media se da por el deseo dequerer tener cuenta en TODOS los servicios.

Es muy sencillo, y repitamos todos juntos: la elección de crear un perfil de tu negocio/empresa en tal o cual plataforma, tiene que ser tomada según los objetivos que se quieren lograr. Con tanto para elegir.. ¿porqué hacerlo mal y desaprovechar las redes sociales que tenés a tu disposición? A mi me vuelve un poco loca que una empresa que vende herramientas (al estilo tornillos, martillos, etc.) me quiera agregar de amiga en Facebook. No, chicos, la están pifiando.

Entonces, what’s your flavor? Elegir la presencia web de tu empresa tiene que ser definido según lo que haya a tu diposición, para tratar de analizar para que sirve cada una, y ver si se adapta a tu negocio. Porque la verdad, no tiene sentido que vendas accesorios para celulares y tengas una cuenta en Last.fm.

Imagen de Rob Morrison

La era de los papeles terminó.

En este momento en que me encuentro, tan desencantada y desenamorada de mi carrera y de mi facultad, me veo muchas veces en el trabajo aplicando conocimientos que no he aprendido allí. También veo frecuentemente que Licenciados en Administración de Empresas, Analistas de Sistemas, Ingenieros, llevan adelante empresas que se especializan en Comunicación, Social Media, Publicidad, etcétera, y tienen profesiones que se diferencian muchísimo de lo que han estudiado. Esto no es novedad en el ámbito de compañías de Internet.

El lema de mi madre siempre fue : “Hay que tener papeles”. El título de esto, el certificado de lo otro… pero cuando salí al mercado laboral me di cuenta que nunca me pedían esos benditos papeles. A cuántos de ustedes, antes de hacerlos efectivos en su trabajo, les pidieron su título de licenciado? A alguno le pidieron el certificado oficial de haber rendido el First Certificate cuando lo pusieron en su CV? No, la realidad es que no.

Obviamente siempre que la persona tenga una aproximación académica a su trabajo, lo hará mejor. Pero esa cosa de “si no tenés el papel, no existe”, se perdió definitivamente en los trabajos relacionados con Comunicación. Muchas de las personas que trabajan en medios tradicionales seguramente tiene el título de Licenciado/a en Periodismo… pero nadie entra a esos medios gigantes sin experiencia previa. Y no me refiero a las personas +50, que es obvio que no lo van a tener porque la carrera de Comunicación en la UBA se comenzó a dar en 1985.

Reemplazar/Complementar papeles con acciones y experiencia.

Claramente la experiencia ocupa en el ambiente de Comunicación un lugar más importante que los resultados académicos (no estoy generalizando a otras áreas laborales, como Medicina, Arquitectura, etc) Hoy la des-sincronización que hay entre las carreras universitarias y el mercado laboral hace que a muchos egresados se les complique conseguir trabajo. Recibirse a los 24 años, pero sin nada para poner en tu CV es triste.

La clave en este sistema es ser productivo, y si no tenés papeles que demuestres qué es lo podés hacer, tu experiencia, tus capacidades seguro serán una prueba más contundente. Hay cosas que la facultad no da y sólo se descubren cuando uno se pone a trabajar: las capacidades y habilidades para hacer determinadas cosas.

Por eso, te podés encontrar estudiando sistemas, pero dentro de un par de años quizás te pongas una agencia de Social Media a la cual le vaya excelente, quién sabe. Y cuando digas que sos Ingeniero en Sistemas, si, va a ser un gran WTF, pero va a importar taan poco!

Stop waiting.

Al ver esta imagen, no pude dejar de pensar en la motivación básica que hace falta para arrancar algo.

“Dejá de esperar que las cosas sucedan. Andá y hacelas suceder”

Así de simple y conciso. Y este post está dedicado a todos aquellos que con situaciones económicas favorables, lo único que hacen es quedarse cruzados de brazos o quedarse donde ya están, y no salen a concretar nada, aunque tengan ideas brillantes.

La mediocridad nos debería dar miedo a todos. Saber que tendrías las posibilidades de llevar adelante cosas grandiosas, y ajustarte a un lugar seguro, te limita al conformismo y comodidad. Quizás tu idea sea genial y por quedarte en el molde te estás perdiendo de cosas irrepetibles.

Animate. Querés ser un importante abogado con un estudio a tu cargo? Querés filmar películas que obsesionen a la gente? Querés construir las casas más innovadoras? Querés ganar premios por tus obras de arte? Esforzate. Salí a buscar que las cosas te sucedan, no desperdicies tu vida esperando que ellas te lleguen de la nada. Averiguá que necesitas para tu meta. La vida es tomar decisiones. Si no las tomas.. bueno, allá vos y tu vida sin emoción. Luego todo te va a asustar.

La situación de la gente que trabaja con Internet es bastante especial. Este medio profesional, a diferencia de muchos otros, es tan pujante, que se necesita gente que HAGA todos los días, que se anime a crear sus propios proyectos. Porque si hay algo que no les falta a los diseñadores, programadores y comunicólogos de Internet, es trabajo.

Tenemos el privilegio de contar con una enorme cantidad de trabajo disponible, que espera ser ocupado por gente capaz, y ofreciendo buenos salarios. Porqué? Porque hay demanda, y porque son “pocos” los que saben. Trabajos freelance, de oficina, part time, full time… y sigue habiendo gente que con el conocimiento y las capacidades, no aprovecha todas esas posibilidades que les da la vida!

A esas personas que todavía no hicieron el click de la motivación, ese que las lleva a movilizarse por sus sueños, le digo: Reaccionen. Replanteen su vida. Que están haciendo con ella? Crean que pueden siempre más. O sino lo más probable es que terminen trabajando en un lugar que explota una ínfima parte de sus capacidades.

Hobbie o trabajo

La misma herramienta, pero con otro objetivo. El privilegio de las 200 palabras de un post, por sobre la dedicación a ese contenido.

Muchos de nosotros escribimos en blogs además de realizar nuestro trabajo cotidiano. Pasamos horas en la compu viendo cosas nuevas e interesantes, y compartiendolas en nuestro blog, en Twitter o en Facebook.

Ahora, me quiero preguntar que pasa cuando tomamos un trabajo que básicamente es eso, crear/ compartir/ encontrar contenido, y por eso estamos obligados a estar en frente de la computadora por un tiempo prolongado al día. Nuestros hábitos no cambian, pero la función si. Ya no es un hobbie de pasar tiempo en Internet, es un trabajo.

Es un trabajo porque nos pagan. Pero acá tengo un ejemplo de porqué esta línea es menos clara, porque diferenciar estas dos actividades no es tan fácil. Cuando yo dejo de leer mi Reader sin otro propósito que el conocimiento, que el estar al día con los blogs que me interesan, para empezar a leerlo para encontrar contenido para mi blog, ahí comienza el trabajo. Esa decisión espontánea nos lleva del ocio al trabajo sin escala.

Por eso a mi me da la sensación de que el blogger es un potencial trabajador non-stop: aún cuando está procrastinando quizás encuentre, en su camino de links infinitos, algo que le llame la atención. Digo “potencial” y “quizás” porque el hecho de escribir y decidir publicarlo es lo que lo convierte trabajo, ver el contenido y no hacer nada con él, no lo es. Por eso, quizás hasta cuando está viendo Tumblr, o cuando está  buscando cosas en StumbleUpon, está trabajando.

Obviamente esta paradoja de usar las mismas herramientas tanto para el hobbie (del cual no recibimos ningún dinero a cambio) como para el trabajo nos lleva a deducir porqué al blogger se le paga por contenido producido, y no por hora. Sería mucho más caro pagarle al blogger por el tiempo destinado a la computadora que por el trabajo realizado.

La mercancía (el post en este caso) es lo que importa, y no el proceso de investigar en Internet sobre temas interesantes que pueden resultar útiles para posts venideros.

El editor o el director de un blog grande tiene puesta la mirada en el post que su blogger le está preparando. Mira un post de 200 palabras y decide pagarselo 3 dólares. Quizás al blogger llegar a esa información, que le pareció de calidad e interesante para la página donde escribe, le tomó 10 minutos, media hora, o quizás tres horas. Es un precio objetivo, y no se puede tener en cuenta cada uno lo que tarde (no creo que haya forma de controlar los tiempos dedicados).

Pero no me parece justo. ¿No sería mejor, me pregunto yo, que los grandes blogs con mucha gente que escriben en ellos, le pagaran a sus bloggers por cantidad de horas dedicadas al sitio? Yo me pregunto.. ¿tan díficil sería cambiar este sistema de pago? Porque la realidad es que ese tiempo también vale.

Califiquenmé de idealista, o de proponer cosas disparatadas, ¿pero ustedes que piensan?